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讓顧客變粉絲 台灣賓士發表售後服務趨勢


刊登時間: 2015/09/24

2015 Mercedes-Benz Service & Parts Open

【焦能義/整輯.攝影】秉持「The best or nothing」品牌精神,Mercedes-Benz始終惕勵自我不斷進步,並堅持提供消費者「完美顧客體驗」的品牌承諾一直走在趨勢尖端。為了展現Mercedes-Benz於售後服務領域的未來趨勢、創新內容與更臻精緻的服務內涵,台灣賓士特別以國際會展規格與視野高度,選擇於今日(9/23)假台北松山文創園區舉辦Service & Parts Open 2015台灣賓士售後趨勢發表會。不僅由台灣賓士總裁邁爾肯(Eckart Mayer)親自主持,更邀請Daimler集團售後服務全球副總裁Dr. Zimmermann遠道而來,帶來Mercedes-Benz最宏觀的售後服務全球營運策略藍圖。

 

於台灣賓士售後趨勢發表會中,為讓所有與會嘉賓能更清楚了解Mercedes-Benz於售後服務的未來計劃、造車科技的領導地位、精緻生活的完美追求,特別規劃出五大展區,分別為「My Choice」、「 Xentry Solutions」、「Genuine Parts & Parts Trading Excellence」、「The Innovation of Technology」、「Mercedes-Benz Collection & Accessary」。並邀請國際知名藝術家游文富創作三大作品「賓士」、「初生」與「竹音」,從藝術創作的角度,展現賓士品牌造車時所追求的靈魂精神、詮釋Mercedes-Benz如何於1886年改變人類行的方式、呈現賓士品牌博大精深之多元美感等,期望在以科技主導的售後趨勢發表會中,也能以藝術美感的搭配,讓嘉賓們同時領略科技的精彩與藝術予人之讚嘆。

台灣賓士總裁邁爾肯預告2015賓士暢銷再破紀錄。

 

延續6連霸氣勢台灣賓士預告再次締造破紀錄的輝煌年

 

連續6年蟬聯台灣豪華進口汽車品牌銷售龍頭,台灣賓士更持續於2015年締造佳績,今年截至8月底前,Mercedes-Benz不僅已累積達到了14,100輛的銷售成績(相較於去年同期成長15%),加上重車部門成長27%後所達到的262輛表現,預告了今年再成為台灣賓士破紀錄的一年的強大信心。能有此亮眼成績,需歸功於確實執行的2020年策略與成為汽車產業中「最值得信賴的品牌」兩大目標,並以「最佳品牌」、「最佳產品陣容」、「最佳銷售與貢獻」與「最佳客戶體驗」作為四大核心價值,而此次售後趨勢發表會,就是針對如何達成「最佳客戶體驗」為活動主軸。

Daimler集團售後服務全球副總裁Dr. Zimmermann。

 

為了此次售後趨勢發表會,Daimler集團售後服務全球副總裁Dr. Zimmermann也特別遠道而來,肯定台灣賓士與原廠無縫接軌的頂級售後服務水準,同時也擘畫出未來努力方向,期望以良好的客戶關係、客製化的線上溝通平台、數位與行動化的APP服務、高效率的整合維修系統、多方位客戶關懷中心等,多面向的針對未來移動生活服務藍圖而努力。

 

打造客製化服務方案專屬APP應用程式預約回廠輕鬆完成

 

如何達成「最佳客戶體驗」?售後服務部門副總裁史安德( Andreas Spreter )表示:「每位Mercedes-Benz都是獨一無二的,因此我們打造了客製化的服務方案,讓貴賓們能擁有最大的彈性。」考量當前行動裝置的普及與便利,特別開發出APP專屬應用程式,可讓車主於線上直接預約回廠時間,只要簡單的幾個步驟就能完成,簡單且容易的介面設計,每位車主都能輕鬆上手。

 

副總裁史安德更帶來了全新創新科技,針對售後服務流程,Mercedes-Benz的XENTRY Solutions,整合了當前診斷車輛與車輛資料庫的所有系統,合而為一後,將可有效縮短服務流程與車主等待時間,持續朝向達成「最佳客戶體驗」方向而努力。

Mercedes-Benz XENTRY Portal。

 

劃時代服務軟體XENTRY Portal整合所有資源縮短客戶等待時間

 

融合專業、創新、整合、容易、效率等特點於一身的XENTRY Portal系統,乃是Mercedes-Benz重新檢視所有服務流程之後,全新開發的全功能作業平台。相對於過去,車主駕著愛車進廠,為了詳細縝密的了解車輛狀況,需要使用多種系統程式方能完成,但如今透過XENTRY Portal的幫助,將所有系統程式整合為最高效率的支援系統,不再需要重複輸入車籍資料於不同系統中找尋相關訊息,XENTRY Portal可將所需要的系統整合在一個標準化作業平台上,所有訊息會顯示在同一螢幕上一目瞭然,簡化了作業流程,就是減少車主等待的時間。

 

不僅如此,整合多項售後服務系統外,還可同時顯示出所有需要的車輛資訊與歷史資料檔、需要執行的服務專案、車輛適合的套裝服務與保固相關需求、車輛故障紀錄與申報保固紀錄以及車輛所需相關資訊等都會自動顯示。此外,透過XENTRY KeyStation此系統可利用車鑰匙的資料讀取,就可知道車輛基本資料與故障診斷所需的資訊,幫助理解車輛狀況,進一步提升服務專員與車主溝通效率。同時,車主所陳述的車輛問題點,也可以迅速的於XENTRY Portal內的資料庫交叉比對。若車主有較技術面的問題,則可利用XENTRY Portal來分層搜尋問題所在。若要執行保養工作時,服務廠可以透過XENTRY Portal直接看到,需要執行的保養工作與實施範圍都會自動顯示。

 

透過XENTRY Portal平台的架構與特性,可讓服務人員輕鬆的於售後服務不同系統間取得所有資訊,讓工作流程更有效率,藉此提升客戶滿意度。未來XENTRY Portal也將持續發展其他功能,讓其扮演車主與服務廠間的溝通橋樑角色更顯稱職與全面。

 

「My Choice選擇盡其在我」持續進化量身訂做最適切的服務內涵

 

自2012年啟動My Service「服務,為你而在」全球同步的售後服務計畫後,台灣賓士於2013年接連推出的「My Choice選擇,盡其在我」專屬服務,也以高度客製化的思維滿足不同車主的用車需求與售後服務內容。為了持續達成「最佳客戶體驗」目標,「My Choice選擇,盡其在我」專屬服務持續進化,啟動Early Bird早鳥計畫,只要車主提早於網路預約早鳥計畫方案,並選擇進廠時段,就可享有早鳥的各項專屬優惠。

 

若選擇「尊寵無限」方案,就能享有最頂級的款待,有專人取送愛車,並以客製化的專屬禮遇,打造最高規格的體貼服務內容。無論車主選擇哪個方案,都能以最優惠的價格加購原廠美容方案,以Mercedes-Benz高質感的原廠美容產品,讓愛車更添輝芒。

 

而豪華汽車品牌在台灣首次推出的「三年延長保固選購專案」,依據各種不同車型提供車主多元的選購方式,台灣賓士為了讓車主能夠延續堅持原廠品質,推出加購延長保固的專案。

 

剖析Mercedes-Benz獨領風騷關鍵創新科技專區精彩呈現

 

除了完整的產品內容,造就了不斷成長的銷售表現以外,持續創新的造車思維,也是讓Mercedes-Benz始終保持領先的關鍵。因此特別於售後趨勢發表會中,規劃了Innovation of Technology專區,透過最實際的科技展示,說明Mercedes-Benz於豪華汽車領域難以撼動的龍頭地位。

 

安全,始終是Mercedes-Benz造車理念中最優先的環節。為了達成零事故的理想境界,匯聚多年於安全領域的優渥實力與對於未來交通環境的先知灼見,淬煉出的Intelligent Drive系統,乃是整合了諸多主動安全科技於一身,如駕駛注意力輔助系統、LED智慧型頭燈系統、PRE-SAFE®主動安全防護科技等,透過科技的輔助,盡可能的降低人為因素的失誤,預先避開危險,造就更安全的行車環境。

 

選擇原廠零件讓每一輛Mercedes-Benz發揮最佳性能

 

要讓Mercedes-Benz發揮最優異的性能與表現,選擇Mercedes-Benz原廠零件絕對是無庸置疑的保證。也因此於售後趨勢發表會中,特別規劃Genuine Parts & Parts Trading Excellence專區,說明使用原廠零件所帶來的優勢與好處。

 

與每一輛Mercedes-Benz相同,原廠零件都是針對每一款特定車型所開發、經過原廠零件品質最嚴格的測試與認證,不僅可與車輛完美匹配,達到最佳精密性與耐久性。且在Mercedes-Benz汽車製造廠的全球角度中,無論Mercedes-Benz車輛身處任何一個角落,都可利用完備的售後服務體系,以最迅速的方式供應。不僅擁有卓越品質、耐用壽命與完整的專業服務,Mercedes-Benz原廠零件更有合理的價位提供一體到位的服務,長久角度審視,更具成本效益。

 

打造最賓士的生活態度非原廠精品與配件不可

 

如同開場所述,「The best or nothing」品牌精神不僅貫徹於每一輛Mercedes-Benz的車輛中,更期望揮灑的所有的用車生活。因此售後趨勢發表會中也特別規劃了Mercedes-Benz Collection & Accessary 原廠精品與配件專區,從最讓人驕傲的三芒星廠徽,到細小如輪胎氣嘴的設計,完全延續Mercedes-Benz對於完美造車理念的體現,如藝術品般的造車工藝,盡情的於車頂行李架、打開門歡迎車主的迎賓飾板、腳踩的金屬腳踏板組中精彩呈現。