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召回愈多 品質愈佳?


刊登時間: 2013/08/25

文 張維
掀開汽車召回與品質的謎團

如果汽車召回數有持續增加趨向,代表的意義卻是汽車品質不降反昇,這是因為什麼原因呢?據《美國底特律日報》近期報導指出,「愈來愈多的汽車召回,是汽車廠為了保障汽車品質所做的努力;而且,汽車專家說,汽車召回數量增加,正代表著汽車品質不斷改善中。」這番分析,顯然推翻消費者的既有觀念。一般認為,汽車召回是因為汽車出廠後品質有了瑕疵,汽車廠基於多種理由,包括政府相關監督單位(如美國國家高速公路安全局,簡稱NHTSA)的壓力、維護品牌形象等,主動或被動下所做的免費維修售後服務動作。因而,當汽車召回數量愈來愈多,代表有瑕疵的汽車似乎也愈來愈多,但這個現況,至今卻不意謂著汽車品質已江河日下,卻正反其道而行;弔詭的是根據最新統計,汽車品質愈來愈好了。

美國《消費者報導》2013年份車款最值得信賴的車款中,以德國Audi品牌改善幅度最多,排名前進18個順位,2012年Audi在美國的召回汽車個案,也顯然較其他高級車品牌少。

汽車品質愈來愈好
J.D.Power & Association的「新車前90天使用問題率」調查指出,自1987年至今,汽車的瑕疵率降低約70%,亦代表著,每年新車瑕疵改善5.3%,新車品質年年改善中。 而美國《Consumer Reports(消費者報導)》分析,2013年可依賴度預測調查顯示,這兩年品質進步的品牌,依進步幅度高低,依序是德國Audi、美國Cadilliac、德國M.Benz、日本Toyota、日本Subaru、德國BMW、美國Buick、南韓Kia、美國Chevrolet與英國Mini等。然而近年來從美國傳開的汽車召回案,更是如火如荼的持續展開,令人費解。如近期美國Chrysler、Ford、GM、日本Subaru、Nissan等都傳來Recall訊息。每個召回案的內容從煞車、油箱,到雨刷或者電子系統等都有。統計資料也驗證,全球汽車召回領航國的美國汽車Recall量確實明顯增加中。

全球汽車集團共用資源策略下,也讓汽車Recall量明顯增加。據了解,今年4月共計6家汽車廠共召回340萬部汽車,原因是檢修疑有問題的氣囊,而這些氣囊都由Takata公司生產提供。

汽車召回愈來愈多
NHTSA統計,近20年,美國汽車召回數量確實遞增中,計從1992年的約185萬部,增加到2012年的約586萬部,增加率約2.17倍。據了解,全球第二大美國汽車市場是全球汽車召回最多也最成熟的國家,主因包括設有美國NHTSA為汽車安全召回管理局,負責監督與管理汽車廠在高速公路上發生事故問題的探討與召回。往往汽車集團在美國發佈的汽車召回訊息,正代表著這款車即將展開的全球召回。

至於美國汽車召回數量遞增的原因有哪些呢?其一是美國和全球汽車銷量同步增加中。近20年美國與全球各約增加18%、30%汽車銷量。不過,顯然無論全球,或是美國的汽車銷量的遞增,還遠遜於汽車召回量的成長速度。而另一個主要原因,則是車廠愈來愈主動召回,而且召回的車款中,有大多數並沒有被官方要求召回或者發生危險問題。車廠在維護品質,以及避免被NHTSA重罰款等因素下,為數不少的車款雖然沒有發生問題,但是,車廠仍然因為擔心發生問題而採取主動召回,因而猛然抬高了所有召回車款的數量。

全球汽車產銷量目標2018年全球No.1的德國VW近期爆發「七速DSG變速箱」有安全疑慮的召回事件,Passat、Golf受到的波及不小。VW是全球最早也最成功採用共用平台、引擎、變速廂的汽車集團,因而有效的降低生產成本,但至今此召回事件也讓VW產生不少售後成本,這是「Toyota Lesson」後的「VW Lesson」嗎?

召回後 沒問題車比例較高

NHTSA統計,近20年美國汽車召回總數量(Total Recalls)雖然猛增了2.17倍,但是,實際上被要求召回的有問題車款總數,是從1992年的約62萬部,增加到2012年的約142萬部,增加率約1.29倍,被要求召回的有問題車款增加率明顯低於汽車召回總數量的增加程度。而以上資料也代表著,儘管近20年美國汽車召回數量激增,但是實際上有問題的召回車輛數並沒有這麼多。

更重要的訊息是,近20年內有問題車佔所有召回車輛數的比例,並沒有明顯提高,反而有降下趨向。統計顯示,1992年有問題車佔所有召回車輛數的比例約33.5%,而20年後,2012年時的此比例降到24.2%,也比2011年的24.5%略見降低。擴大召回,以致於召回沒問題車比例高於有問題車比例的情況,以召回量大的汽車集團為顯著。據2012年美國汽車召回統計顯示,召回量最大的美國Ford,年召回汽車量達24萬部,但真正影響到的問題車約1萬4千部,問題車比例僅僅5.8%;召回量No.2的美國GM,問題車比例也僅8.7%。均明顯低於該年問題車比例24.2%。也是問題車比例年年趨降的推力所在。而汽車集團為何大量召回沒問題車呢?此與Toyota的前車之鑑有關。

前車之鑑


日本Toyota 2010年間因車輛被疑無預警加速,在日本、在美國都因為爆發實際案例後,被美國NHTSA要求召回才積極展開召回行動。正所謂樹大招風,Toyota剛於2008年首度超越美國GM,成為全球No.1汽車銷量集團,因此廣被批評有「延遲召回」之慮,也被美國NHTSA嚴懲6,600萬美元為罰金。一場處理不夠妥當的Recall,讓Toyota全球聲譽受損,花費30億美元收拾善後。2011年銷量猛然滑落到全球No.3,輸給美國GM,也輸給德國VW。雖然Toyota很快的又於2012年奪回全球No.1殊榮,但這次Toyota的汽車召回的代價甚高,立刻成為全球教材。

「Toyota Lesson」影響了全球,讓汽車集團們更積極辨識潛在問題,以及確認何時發現這些問題,以保護自我聲譽。另外,美國國會2012年起將延遲召回處罰金倍增,從原本每件約1,740萬美元提昇到最高3,500萬美元,也讓汽車集團更小心翼翼的看待召回事件,甚至提早於NHTSA發現前,主動展開汽車召回,稱為預防性召回。大部分汽車集團都認同,如果等到政府要求召回時,可能已經太晚了,自己發起則更具正面意義。

共用平台降低成本外的代價

除了Toyota的前車之鑑、NHTSA提高延遲召回罰金等因素,至今,汽車集團召回汽車量、沒問題車召回率遞增的原因,還包括全球汽車集團朝共用汽車平台的共識發展,全球汽車事業資源自然互相連接,自然抬高Recall量。因而,一個汽車問題,召回的相關車款與數量,因為可能跨品牌,甚至跨集團,而明顯增加。所以,現在一家汽車周邊工廠的小問題,極可能爆發全球大規模的Recall,也難怪汽車集團對於汽車召回愈來愈主動與小心處理。

另外,汽車集團動輒花費數億美元開發汽車科技,以滿足消費者的慾望與需求。如果一個零件設計成功,但卻不能讓消費者成功操作,車主會認為這是車子的瑕疵,這些科技或設計在某些狀況下,並不符合消費者需求。例如聲音辨識、無人駕駛、藍牙耳機、導航等都曾是車主的抱怨內容與問題。汽車集團為了聲譽,消弭抱怨,主動召回一些因無法操控科技設備,而被車主抱怨有問題的車款,這部分也漸抬高了汽車召回數量。像美國Ford的「MyFord Touch System」便因此召回變更軟體設計過。

所以,汽車召回量增加代表的意義,包含了汽車集團更謹慎處理汽車品質瑕疵、努力提昇汽車品質外,也意含汽車集團為了聲譽、不被監督單位重罰,寧可多召回一些被懷疑可能有問題、實際上卻沒有問題的車款,汽車集團在汽車召回上的投資成本,相形也較以前提高許多。不過,逐年遞增的汽車召回,是否有資源浪費之虞?汽車集團召回的沒問題車比例是否過高?汽車過於大量共用平台以降低成本的策略,是否換來更高的召回代價?過於繁複與不需要的科技設備,造成更多的召回,是否可做適切的刪除修正?正所謂羊毛出在羊身上,汽車集團必然將汽車遞增的召回成本回饋在新車價上,最終不免由消費者買單。過多的汽車召回,無論對消費者或者汽車集團而言,都非好事。可見,汽車召回對於汽車集團而言,是品質上的警惕,也是汽車設計上的問題回饋,值得進一步的檢討。